Пользовательский экстремизм в сфере компьютерных услуг

Пользовательский экстремизм и шантаж добрался в сферу компьютерных услуг

Случается, что некоторые недобросовестные заказчики пытаются отремонтировать компьютер бесплатно, а затем получить денежную компенсацию в придачу. Якобы ремонт не выполнен и, дабы избежать конфликта, предлагают компенсировать моральные издержки. А доказать свою правоту и получить бонусы намереваются путём давления и попыток вывести рабочую ситуацию в конфликт.

Таких клиентов очень мало, но все они очень активны и запоминаются надолго

Такие неприятные ситуации вынуждают неопытных индивидуальных специалистов сворачивать свою деятельность и уходить из малого бизнеса. Что это за работа такая, если любой клиент (а коль не заплатил – и не клиент вовсе) тебя может запугать, нахамить, затем  требовать деньги за оказанные уже услуги. Чтобы не говорили про индивидуальных мастеров и “эникейщиков”, их работа иногда приносит серьёзный стресс.

В статье не будем рассматривать ситуации, когда клиентов нагло “кидают” программисты-мошенники. Такое случается! Дельцов-временщиков никто не любит: ни заказчики, ни честные компьютерные фирмы-мастера.

Вопрос неприятен всем, кто старается оказывать качественные услуги в течении многих лет. Ведь для многих, ремонт компьютеров – это работа любимая и единственная. А в малый бизнес вложено масса времени, усилий и денег.

Но вернёмся к нашей “повестке дня” – проявлениям пользовательского экстремизма.

Пример проявления пользовательского экстремизма в лёгкой форме из нашего опыта

Женщина, проживающая в посёлке Ждановичи, оформляет заказ на диагностику компьютера на дому, и, скорее всего (так звучало по телефону) замену блока питания десктопа.

Заказ принят, озвучена полная цена с установкой оборудования (в данном случае в стоимость вошла услуга по установке + блок питания), время приезда инженера.

Мастер приезжает, производит диагностику и ремонт. На блок питания выписана гарантия 6 месяцев.
Заказчик принял работу, остался удовлетворён. Сделано несколько запусков и отключений компьютера. Всё ОК.
Спустя месяц к нам, с явным желанием поругаться, звонит женщина и предлагает нам приехать к ней и бесплатно устранить поломку.

Внимание, озвученная клиентом по телефону поломка: -“У меня вчера перестал загружаться компьютер. Включаю, появляются буквы и цифры, пробегает полоска загрузки Windows и всё – чёрный экран.”

Объясняем, что аппаратная часть компьютера (в нашем случае блок питания) к этой поломке никакого отношения не имеет, так как, само наличие даже попытки загрузки Windows уже говорит об исправности данного узла. В тоже время, предлагаем установить Windows бесплатно (как клиенту, которому уже была оказана другая платная услуга не так давно), если она доставит системный блок в нашу мастерскую.

Клиент очень долго возмущается, нагнетает конфликт, обещает уточнить данный вопрос “в высоких инстанциях”. К счастью, не будем скрывать (ведь все знают, что в РБ нет презумпции невиновности и приходится доказывать, что ты не виноват), после этого он нам больше не звонил. Также надеюсь, что наш блок питания будет работать ещё очень долго в этом компьютере.

Что делать, чтобы избежать конфликтов с раздражительными и “хитрыми” заказчиками

Чтобы избежать последствий пользовательского экстремизма в сфере IT, как и конфликтов между покупателем и продавцом необходимо:

• Во- первых, быть честным со своими клиентами. Честная цена, пусть и высокая, лучше чем обман и недовольный клиент.
• Во- вторых, быть готовым к тому, что время от времени будут попадаться очень требовательные, мягко говоря, клиенты, которые будут в начале заказывать ремонт компьютера или срочную компьютерную помощь на дом, а затем, после выполнения работ, требовать различных бонусов, скидок, дополнительных услуг “за те же деньги”. Для таких случаев лучше всего следовать ценам в прайс-листе, и озвучивать жёсткие ценовые рамки ещё до приезда специалиста, или в сервисе до сдачи оборудования в ремонт после диагностики ноутбука или компьютера.
  В спорных случаях мы всегда идём навстречу нашим клиентам. Для нас мелочь, а людям приятно!
• В- третьих, если ситуация патовая, фирме, оказывающей услуги в сфере высоких технологий, необходимо научиться отстаивать свои права.
• В- четвёртых, все мы люди, и, иногда необходимо быть добрее и внимательнее, как продавцам товаров и услуг, так и покупателям. Больше думать и меньше конфликтовать.