Пользовательский экстремизм в сфере компьютерных услуг

Пользовательский экстремизм и шантаж добрался в сферу компьютерных услуг

Случается, что некоторые недобросовестные заказчики пытаются отремонтировать компьютер бесплатно, а затем получить денежную компенсацию в придачу. Якобы ремонт не выполнен и, дабы избежать конфликта, предлагают компенсировать моральные издержки. А доказать свою правоту и получить бонусы намереваются путём давления и попыток вывести рабочую ситуацию в конфликт.

Таких клиентов очень мало, но все они очень активны и запоминаются надолго

Такие неприятные ситуации вынуждают неопытных индивидуальных специалистов сворачивать свою деятельность и уходить из малого бизнеса. Что это за работа такая, если любой клиент (а коль не заплатил — и не клиент вовсе) тебя может запугать, нахамить, затем  требовать деньги за оказанные уже услуги. Чтобы не говорили про индивидуальных мастеров и «эникейщиков», их работа иногда приносит серьёзный стресс.

В статье не будем рассматривать ситуации, когда клиентов нагло «кидают» программисты-мошенники. Такое случается! Дельцов-временщиков никто не любит: ни заказчики, ни честные компьютерные фирмы-мастера.

Вопрос неприятен всем, кто старается оказывать качественные услуги в течении многих лет. Ведь для многих, ремонт компьютеров — это работа любимая и единственная. А в малый бизнес вложено масса времени, усилий и денег.

Но вернёмся к нашей «повестке дня» — проявлениям пользовательского экстремизма.

Пример проявления пользовательского экстремизма в лёгкой форме из нашего опыта

Женщина, проживающая в посёлке Ждановичи, оформляет заказ на диагностику компьютера на дому, и, скорее всего (так звучало по телефону) замену блока питания десктопа.

Заказ принят, озвучена полная цена с установкой оборудования (в данном случае в стоимость вошла услуга по установке + блок питания), время приезда инженера.

Мастер приезжает, производит диагностику и ремонт. На блок питания выписана гарантия 6 месяцев.
Заказчик принял работу, остался удовлетворён. Сделано несколько запусков и отключений компьютера. Всё ОК.
Спустя месяц к нам, с явным желанием поругаться, звонит женщина и предлагает нам приехать к ней и бесплатно устранить поломку.

Внимание, озвученная клиентом по телефону поломка: -«У меня вчера перестал загружаться компьютер. Включаю, появляются буквы и цифры, пробегает полоска загрузки Windows и всё — чёрный экран.»

Объясняем, что аппаратная часть компьютера (в нашем случае блок питания) к этой поломке никакого отношения не имеет, так как, само наличие даже попытки загрузки Windows уже говорит об исправности данного узла. В тоже время, предлагаем установить Windows бесплатно (как клиенту, которому уже была оказана другая платная услуга не так давно), если она доставит системный блок в нашу мастерскую.

Клиент очень долго возмущается, нагнетает конфликт, обещает уточнить данный вопрос «в высоких инстанциях». К счастью, не будем скрывать (ведь все знают, что в РБ нет презумпции невиновности и приходится доказывать, что ты не виноват), после этого он нам больше не звонил. Также надеюсь, что наш блок питания будет работать ещё очень долго в этом компьютере.

Что делать, чтобы избежать конфликтов с раздражительными и «хитрыми» заказчиками

Чтобы избежать последствий пользовательского экстремизма в сфере IT, как и конфликтов между покупателем и продавцом необходимо:

• Во- первых, быть честным со своими клиентами. Честная цена, пусть и высокая, лучше чем обман и недовольный клиент.
• Во- вторых, быть готовым к тому, что время от времени будут попадаться очень требовательные, мягко говоря, клиенты, которые будут в начале заказывать ремонт компьютера или срочную компьютерную помощь на дом, а затем, после выполнения работ, требовать различных бонусов, скидок, дополнительных услуг «за те же деньги». Для таких случаев лучше всего следовать ценам в прайс-листе, и озвучивать жёсткие ценовые рамки ещё до приезда специалиста, или в сервисе до сдачи оборудования в ремонт после диагностики ноутбука или компьютера.
  В спорных случаях мы всегда идём навстречу нашим клиентам. Для нас мелочь, а людям приятно!
• В- третьих, если ситуация патовая, фирме, оказывающей услуги в сфере высоких технологий, необходимо научиться отстаивать свои права.
• В- четвёртых, все мы люди, и, иногда необходимо быть добрее и внимательнее, как продавцам товаров и услуг, так и покупателям. Больше думать и меньше конфликтовать.

Требования потребителя при выполнении работ (оказании услуг)
Требование потребителя	Максимальный срок рассмотрения
Требование об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)	14 дней, если иной срок не оговорен соглашением сторон
Требование о соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу)	7 дней со дня предъявления требования
Требование о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
Требование о возмещении расходов по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором
Требование о расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы
Требование о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги)	срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, ‑ срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом
Требование о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги)	7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков
Требование о возмещении убытков, причиненных недостатками выполненной работы (оказанной услуги)
Требование о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги) и возвратом уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы