Пользовательский экстремизм в сфере компьютерных услуг

Пользовательский экстремизм добрался в сферу компьютерных услуг

Бывает, что некоторые недобросовестные заказчики, не сведущие в компьютерах (ноутбука, планшетах и прочих) и принципах работы операционных систем, пытаются навязать свою точку зрения и доказать свою правоту IT специалистам и получить бонусы путём давления и попыток вывести рабочую ситуацию в конфликт.

Такие ситуации в нашем ноутбук-сервисе бывают очень редко, но так или иначе, прецеденты есть. Именно такие неприятные ситуации вынуждают неопытных индивидуальных специалистов в «нашей области» сворачивать свою деятельность и уходить из малого бизнеса. Мол, что это за работа, что каждый клиент (а коль не заплатил — и не клиент вовсе) тебя может запугать, нахамить тебе и требовать деньги за оказанные уже услуги. Чтобы не говорили про «эникейщиков», работа системного администратора с индивидуальными заказчиками иногда приносит стресс.

В данной статье даже не будем рассматривать ситуации, когда клиентов нагло «кидают» программисты-мошенники. Таких дельцов-временщиков никто не любит, ни заказчики, ни честные компьютерные мастера, которые действительно имеют опыт и стараются оказывать услуги людям максимально качественно в течении многих лет, и, для которых эта работа любимая и единственная.

Пример проявления пользовательского экстремизма в лёгкой форме из нашего опыта:

Женщина, проживающая в посёлке Ждановичи, оформляет заказ на диагностику компьютера на дому, и, скорее всего (так звучало по телефону) замену блока питания десктопа.

Заказ принят, озвучена полная цена с установкой оборудования (в данном случае в стоимость вошла услуга по установке + блок питания), время приезда инженера.

Мастер приезжает, производит диагностику и ремонт. На блок питания выписана гарантия 6 месяцев.
Заказчик принял работу, остался удовлетворён. Сделано несколько запусков и отключений компьютера. Всё ОК.
Спустя месяц к нам, с явным желанием поругаться, звонит женщина и предлагает нам приехать к ней и бесплатно устранить поломку.

Внимание, озвученная клиентом по телефону поломка: -«У меня вчера перестал загружаться компьютер. Включаю, появляются буквы и цифры, пробегает полоска загрузки Windows и всё — чёрный экран.»

Объясняем, что аппаратная часть компьютера (в нашем случае блок питания) к этой поломке никакого отношения не имеет, так как, само наличие даже попытки загрузки Windows уже говорит об исправности данного узла. В тоже время, предлагаем установить Windows бесплатно (как клиенту, которому уже была оказана другая платная услуга не так давно), если она доставит системный блок в нашу мастерскую.

Клиент очень долго возмущается, нагнетает конфликт, обещает уточнить данный вопрос «в высоких инстанциях». К счастью, не будем скрывать (ведь все знают, что в РБ нет презумпции невиновности и приходится доказывать, что ты не виноват), после этого он нам больше не звонил. Также надеюсь, что наш блок питания будет работать ещё очень долго в этом компьютере.

Чтобы избежать последствий пользовательского экстремизма в сфере IT, как и конфликтов между покупателем и продавцом необходимо:

• Во- первых, быть честным со своими клиентами. Честная цена, пусть и высокая, лучше чем обман и недовольный клиент.
• Во- вторых, быть готовым к тому, что время от времени будут попадаться очень требовательные, мягко говоря, клиенты, которые будут в начале заказывать ремонт компьютера или срочную компьютерную помощь на дом, а затем, после выполнения работ, требовать различных бонусов, скидок, дополнительных услуг «за те же деньги».

  Для таких случаев лучше всего следовать ценам в прайс-листе, и озвучивать жёсткие ценовые рамки ещё до приезда специалиста, или в сервисе до сдачи оборудования в ремонт после диагностики ноутбука или компьютера.
  В спорных случаях мы всегда идём навстречу нашим клиентам. Для нас мелочь, а людям приятно!

• В- третьих, если ситуация патовая, фирме, оказывающей услуги в сфере высоких технологий, необходимо научиться отстаивать свои права.
• В- четвёртых, все мы люди, и, иногда необходимо быть добрее и внимательнее, как продавцам товаров и услуг, так и покупателям. Больше думать и меньше конфликтовать.